Tuần trước, Steam đã thêm quy trình hoàn tiền cho phép bạn được hoàn tiền đầy đủ cho bất kỳ trò chơi Steam nào bạn đã mua trong 14 ngày qua, vì bất kỳ lý do gì, miễn là bạn đã chơi trò chơi đó dưới 2 giờ. Nhìn bề ngoài, sự thay đổi này đưa Steam lên mã ở nhiều quốc gia châu Âu yêu cầu điều này theo luật. Và nó chắc chắn sẽ làm đúng với người chơi ở mọi quốc gia khác. Nhưng cách đột ngột mà chương trình hoàn tiền được công bố và thực hiện đã khiến nhiều nhà phát triển đặt câu hỏi: “Điều này có tốt cho tôi không?”
Sẽ là khôn ngoan nếu biết chính xác những gì Steam đã thêm vào. Chúng ta hãy cùng nhau trải qua quy trình hoàn trả mới. Đêm qua tôi “vô tình” mua Assassin’s Creed III. Đó là trò chơi đầu tiên tôi thấy trong danh sách bán chạy nhất, rẻ, cũ và được cung cấp bởi một nhà phát hành lớn. Tôi không muốn gây đau buồn cho một nhà phát triển nhỏ hơn hoặc một tựa game mới.
Khi tôi ra mắt Steam, có một biểu ngữ lớn giải thích về chương trình hoàn tiền. Mọi người dùng Steam sẽ thấy điều này.
Tiếp theo tôi mua Assassin’s Creed III. Nó tiêu tốn của tôi 4,99 đô la Mỹ và tôi đã thanh toán hoàn toàn từ tài khoản PayPal của mình. Khi nó đã được thêm vào Thư viện của tôi, tôi đã nhấp vào mục nhập và theo liên kết Hỗ trợ đến trang này.
Steam thực sự nỗ lực để thực hiện một số khắc phục sự cố cơ bản. Ví dụ: nếu bạn gặp sự cố kỹ thuật, bạn có thể nhấp vào tùy chọn đó để nhận danh sách các liên kết có sẵn trợ giúp. Trang vấn đề kỹ thuật cũng có một khối ở trên cùng cho bạn biết rằng nếu không có gì ở đây giải quyết được vấn đề của bạn thì bạn có thể yêu cầu hoàn lại tiền. Mặc dù khoản hoàn trả không được liệt kê trên trang hỗ trợ cấp cao nhất của Steam, các trang tiếp theo nhanh chóng đề xuất hoàn lại tiền như một giải pháp.
Hãy nói rằng chúng tôi đã mua cái này một cách tình cờ.
Tôi đánh giá cao rằng một trong các tùy chọn không phải là “Làm thế quái nào mà bạn lại vô tình thực hiện 15 lần nhấp rất chính xác vào cửa hàng, sau đó vô tình nhập thông tin đăng nhập PayPal của mình?” Tuy nhiên, bạn có thể nói rằng Steam không hoàn toàn tin tưởng tôi, vì nó sẽ hỏi lại xem tôi có chắc đây không phải là một vấn đề kỹ thuật đáng xấu hổ hay không. Với niềm tự hào vẫn còn nguyên vẹn, tôi đã nhấp để yêu cầu hoàn lại tiền.
Đây là shot ngon ngọt mà bạn đang chờ đợi. Đầu tiên, tôi ngạc nhiên rằng đây chỉ là một yêu cầu hoàn lại tiền. Tài liệu cho thấy có vẻ như việc hoàn tiền hiện đã hoàn toàn tự động nhưng có vẻ như ai đó sẽ phải phê duyệt khoản tiền hoàn lại của tôi. Điều này có thể làm dịu đi một số lo ngại về việc một số lượng nhỏ người dùng ác ý nghĩ ra đủ mọi cách thông minh để lạm dụng chương trình hoàn tiền. Về mặt lý thuyết, Steam sẽ thấy một làn sóng hoàn tiền cho một trò chơi và thực hiện một số cuộc điều tra. Về mặt lý thuyết . Nó chỉ có thể là anh chàng này ở đầu bên kia.
Điều tiếp theo bạn có thể nhận thấy là danh sách thả xuống, theo mặc định sẽ đặt tiền hoàn lại vào Ví Steam của tôi. Chờ đã. Đây là nghi phạm. Đây là một kịch bản:
Steam và nhà phát triển không phải là đối tác bình đẳng trong việc cung cấp tiền hoàn lại. Steam thực sự không có giao diện nào trong trò chơi! Họ đang nhận được tiền của họ bất kể điều gì. Tài liệu riêng của Steam về chương trình hoàn tiền cho biết “chúng tôi hy vọng điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi thử các tựa game mà bạn chưa chắc chắn lắm.” Chắc chắn rồi, Steam , bởi vì đối với bạn chương trình hoàn tiền này là một cách để tăng doanh số bán hàng bằng cách hạ thấp các rào cản mua hàng. Đối với các nhà phát triển, đó là sự khác biệt giữa việc được trả tiền hay không.
Điều này đặt ra một câu hỏi thú vị. Chính xác thì Steam là gì? Đó có phải là người trung gian nhằm mục đích kết nối các nhà phát triển với khách hàng và tính phí mai mối? Đây có phải là nhà bán lẻ nơi các nhà phát triển cung cấp hàng tồn kho mà Steam sau đó có thể bán cho khách hàng của mình không? Ý kiến của bạn về chương trình hoàn tiền được tô màu bởi vị trí bạn nhìn thấy Steam trên quang phổ này. Rõ ràng là không có câu trả lời chính xác; Hơi nước đôi khi là cả hai, và đôi khi không. Đây có phải là sự mơ hồ (đó là một từ, tôi đã kiểm tra) điều gì đó mà Steam và các nhà phát triển cần giải quyết?
Bây giờ, hãy quay lại quy trình hoàn trả. Việc gửi yêu cầu hoàn tiền của bạn củng cố rằng bạn phải đợi để được xem xét.
Oh, đó là kết thúc của dòng chảy. Điều đó thật dễ dàng! Bạn có thể sẽ mất nhiều thời gian hơn để tìm số điện thoại hỗ trợ khách hàng trên trang web của nhà cung cấp dịch vụ internet của mình. Vài phút sau, tôi nhận được email xác nhận rằng yêu cầu của tôi đang chờ xử lý.
Trong khi chờ đợi, chúng ta hãy xem qua một số thông báo của Steam về việc hoàn tiền và ý nghĩa của thông báo đó. Steam tuyên bố rằng họ có quyền hạn chế đặc quyền hoàn lại tiền của người dùng nếu họ đang lạm dụng hệ thống, nhưng nhanh chóng theo sau bằng cách nói rằng việc hoàn trả một trò chơi chỉ để mua lại trò chơi đó khi giảm giá không phải là hành vi lạm dụng. Tôi chắc rằng họ đề cập đến điều này bởi vì họ có một luồng vé hỗ trợ không ngừng phàn nàn về việc mua thứ gì đó vào ngày trước khi giảm giá. Việc không lạm dụng được tuyên bố rõ ràng này sẽ giảm bớt gánh nặng hỗ trợ khách hàng của Steam. Điều đó có vẻ tốt từ quan điểm của Steam. Nó trông như thế nào đối với bạn, nhà phát triển? Chương trình giảm giá trên Steam của bạn hiện áp dụng trở về trước cho 14 ngày giảm giá thông thường vừa qua mà không có bất kỳ lợi ích thực tế nào khi được giảm giá trong 14 ngày đó. Giá thấp hơn với khối lượng thấp hơn từ người dùng chất lượng cao hơn. Sự bảo vệ duy nhất của bạn khỏi điều này là nếu bạn có thể yêu cầu người chơi đăng nhập 2 giờ càng sớm càng tốt.
Cũng đọc: Các nhà phát triển báo cáo tỷ lệ hoàn trả đáng báo động, bao gồm cả các trò chơi không có DRM có thể dễ dàng sao chép trước khi ‘trả lại’ chúng.
Có vẻ như hệ thống hoàn tiền sẽ ảnh hưởng đến thiết kế trò chơi trên Steam. Việc thay đổi tiến trình trò chơi sớm của bạn đột nhiên trở nên hợp lý để khuyến khích bạn chơi say sưa trong 2 giờ. Cố gắng tránh những khoảnh khắc dừng rõ ràng như để người chơi hoàn thành tất cả các mục tiêu trên sổ của họ, đến nơi an toàn thứ hai chẳng hạn như thị trấn hoặc cái chết buộc họ phải chơi lại các phần của trò chơi. Tiền hoàn lại sẽ ảnh hưởng nhiều hơn đến các thể loại không thể thực hiện các biện pháp bảo vệ này, chẳng hạn như các trò chơi khó có chủ đích, trò chơi giải đố theo cấp độ hoặc trò chơi điện tử kiểu cổ điển. Nó thậm chí có thể tồi tệ đến mức một số loại trò chơi bị “hoàn tiền chết” khi đơn giản là chúng không thể khóa người chơi bằng cách thúc đẩy họ vượt qua mốc 2 giờ.
Ngoài ra, hãy lưu ý cách thức, để đi theo con đường quy định của Steam, người chơi sẽ cần yêu cầu hoàn lại tiền cho trò chơi của bạn, đợi khoản tiền hoàn lại được phê duyệt rồi mua lại. Họ có thể bỏ thêm tiền vào Ví Steam của mình để tăng tốc quá trình. Steam chắc chắn thích nếu điều đó xảy ra. Hoặc, người chơi có thể yêu cầu hoàn lại tiền, hãy nghĩ xem họ đã không tham gia trò chơi của bạn như thế nào và sau đó quyết định thậm chí không mua lại trò chơi đó với giá ưu đãi. Các nhà phát triển bị mất. Tôi không chắc tại sao Steam lại khuyến khích người dùng mới đánh giá lại xem họ có thực sự muốn một trò chơi hay không khi nó được bán. Nhưng đó là những gì họ đang nói.
Tiếp theo là tin nhắn của Steam trên hộp thoại khởi chạy mà tôi đã trình bày trước đó. “Chúng tôi hy vọng điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi thử các tựa game mà bạn chưa chắc chắn lắm.” Tôi đã chỉ ra rằng yêu cầu này nhẹ nhàng hơn trên Steam so với các nhà phát triển. Nhưng có bất kỳ tác động lâu dài nào để thúc đẩy loại hành vi này trong cộng đồng Steam không?
Ngụ ý từ Steam là bạn nên tiêu tiền mà không cần suy nghĩ quá nhiều vì bạn luôn có thể lấy lại số tiền đó và tiêu ở nơi khác. Giả sử tôi là một người sử dụng thành thạo Steam và tôi biết rằng tôi có thể liên tục yêu cầu hoàn tiền để nạp lại tiền vào Ví Steam của mình. Hơi nước không bận tâm. Bây giờ tôi có khả năng chơi thử bản demo 2 giờ của bất kỳ trò chơi nào tôi muốn, tỷ lệ bị giới hạn bởi thời gian quay vòng đối với yêu cầu hoàn tiền.
Tác động mà điều này có thể gây ra đối với Steam với tư cách là một nền tảng là nghiêm trọng và sâu sắc. Trước đây, nếu bạn bán một bản sao trò chơi của mình trên Steam, bạn có thể nói rằng bạn đã có một khách hàng trả tiền. Bây giờ, bạn không còn khách hàng trả tiền nữa; bạn có một cài đặt . Điều này làm tôi nhớ đến cách thức hoạt động của F2P. Theo cách nói của F2P, lượt cài đặt không trở thành khách hàng cho đến khi chúng được chuyển đổi .
Toàn bộ hoạt động kinh doanh của F2P được cấu trúc xung quanh việc chuyển đổi lượt cài đặt thành khách hàng. Cài đặt chảy như nước. Bạn có thể mua chúng từ các mạng quảng cáo. Bạn có thể yêu cầu Apple giới thiệu bạn và biểu tượng ứng dụng đẹp mắt của bạn trên trang nhất của họ. Bạn có thể tối ưu hóa các từ khóa tìm kiếm. Tất cả những điều này tạo ra số lần hiển thị — chẳng hạn như số lần hiển thị trò chơi của bạn đối với con người — và một tỷ lệ rất nhỏ số lần hiển thị trở thành lượt cài đặt. Lý do khiến các trò chơi trên thiết bị di động tụt xuống đáy và trở thành 0 đô la là vì nó tối đa hóa khả năng lượt hiển thị trở thành lượt cài đặt.
Những gì tôi vừa mô tả là kênh F2P. Đây là hình ảnh trực quan với một số ước tính ví dụ về số lượng người chơi ở mỗi giai đoạn trong kênh.
Khi người dùng Steam học cách cư xử giống như lượt cài đặt, điều mà họ sẽ làm vì mọi người đều muốn nội dung miễn phí và không ai thích sự hối hận của người mua và Steam đang bảo họ làm như vậy, các nhà phát triển Steam sẽ phải bắt đầu suy nghĩ về các phễu. Họ sẽ phải dành 2 giờ đầu tiên của trò chơi để thuyết phục người chơi chuyển đổi. Tức là, họ sẽ phải thuyết phục họ không yêu cầu hoàn tiền cho trò chơi.
Nếu chưa từng thiết kế trò chơi F2P, bạn sẽ thấy việc xây dựng quy trình giới thiệu này đầy thách thức, bổ ích và sáng tạo. Đó là một túi hỗn hợp. Việc không phải lo lắng về phễu giúp trò chơi có thể thành công nếu chúng tỏa sáng ở một khu vực nhưng không ở khu vực khác. Có thể giao diện người dùng của bạn hơi rắc rối và những người đã mua trò chơi của bạn phải gắn bó với nó cho đến khi cuối cùng họ hiểu ra. Thật khó, nhưng họ vẫn chơi trò chơi của bạn. Sau đây là những gì sẽ xảy ra nếu giao diện người dùng của bạn không rõ ràng sau mười giây vào trò chơi F2P của bạn: lượt cài đặt của bạn sẽ thoát khỏi trò chơi của bạn và không bao giờ quay lại. Bạn đã mất một lần bán hàng. Thật kỳ lạ, tiền hoàn lại sẽ nâng cao tiêu chuẩn cần thiết để trở thành một trò chơi thành công. Đối với mọi lĩnh vực mà bạn quên tỏa sáng, bạn cho kênh cài đặt của mình một lý do để rò rỉ khách hàng tiềm năng.
Nếu đây là giao diện người dùng trò chơi trên Steam của bạn, hãy chuẩn bị cho chuyến đi dài 2 giờ gập ghềnh.
Có một khái niệm F2P khác bắt đầu áp dụng cho Steam khi người dùng bắt đầu hành động giống như lượt cài đặt. Trò chơi F2P có thể nói về chất lượng cài đặt của chúng. Nếu bạn có một trò chơi về súng và pháp sư, hãy gọi nó là Gun Wizard , lượt cài đặt bạn nhận được từ quảng cáo bạn mua trong trò chơi Chúa tể của những chiếc nhẫn sẽ có chất lượng cao hơn lượt cài đặt bạn nhận được từ quảng cáo của mình trong Candy Nghiền nát Saga. Đó là bởi vì nhân khẩu học LOTR có nhiều khả năng quan tâm đến Gun Wizard hơn là nhân khẩu học thông thường và rộng rãi của Candy Crush.
Tham khảo chéo điều này với tất cả các khía cạnh thú vị của việc mua hàng trên Steam mà chúng tôi đã biết. 37% trò chơi trên Steam chưa bao giờ được chơi. 17% khác chơi dưới một giờ. Điều đó có nghĩa là 54% trong số tất cả các trò chơi trên Steam từng được bán sẽ thực sự đủ điều kiện để được hoàn lại tiền nếu chương trình được thực hiện khi các đợt bán hàng đó được thực hiện. Một nửa số game thủ PC chờ doanh thu để mua trò chơi. Cả hai điểm dữ liệu này đều chỉ ra rằng một lượng lớn trò chơi PC được mua là bản cài đặt chất lượng thấp. Cài đặt chất lượng thấp chuyển đổi kém. Nếu bạn bán các bản sao trò chơi của mình trong khi trò chơi đó được giảm giá trên Steam, tôi cá là tỷ lệ hoàn tiền của bạn (dưới dạng phần trăm trên tổng doanh số để chúng tôi tính theo số lượng) sẽ tăng lên. Tôi có thể cảm thấy nó trong xương của tôi. Đã có một mối tương quan chặt chẽ trên Steam giữa việc có được nhiều khách hàng trả tiền thấp và sự gia tăng đột biến các đánh giá tiêu cực. Đó là bởi vì chúng là những bản cài đặt chất lượng thấp. Giờ đây, đánh giá tiêu cực của họ có thể đi kèm với yêu cầu hoàn tiền.
Điều này gần như âm thanh tốt đẹp. Hoàn tiền trên Steam khiến khách hàng trả tiền duy nhất của tôi là những người thích trò chơi? Có gì sai với điều đó? Trò chơi trả phí có một vấn đề khó chịu là giới hạn chi tiêu cho những khách hàng hài lòng. Cho đến nay, điều này đã bị che đậy bởi vì bạn có thể bù đắp bằng số lượng lớn với những khách hàng trung lập hoặc thất vọng. Nhưng nếu tất cả những người dùng đó có thể được hoàn tiền, thì đột nhiên trò chơi được tải xuống nhiều của bạn chỉ có 10.000 khách hàng hài lòng với mức giá 5 đô la một đầu, sau khi Steam thu về chỉ còn 35 nghìn đô la và không hỗ trợ chu kỳ phát triển của bạn. Nhóm nhà phát triển Steam nhận được nhiều nhị phân hơn. Những người chiến thắng, những đội có trò chơi thực sự tuyệt vời mà mọi người đều yêu thích, họ thắng lớn. Những người khác, ngay cả những người thành công nhẹ, đều trở thành kẻ thua cuộc.
Điều này dẫn đến một số ưu đãi kỳ lạ dành cho nhà phát triển. Chính sách hoàn tiền của Steam đối với các gói quy định rằng bạn chỉ có thể hoàn tiền cho một gói nếu tổng thời gian chơi của tất cả các trò chơi trong gói dưới 2 giờ. Và bạn phải trả lại toàn bộ gói. Các nhà phát triển có thể khoanh tròn các toa xe của họ và tự bảo vệ mình bằng cách nhóm lại. Nếu trò chơi của bạn mất dưới 2 giờ để hoàn thành, hãy tìm cách kết hợp với một trò chơi nhàn rỗi. Tìm hiểu cách kết hợp với sản phẩm bán chạy nhất mà người dùng không thể quay lại. Các ưu đãi dành cho nhà phát triển lệch lạc là dấu hiệu của một vấn đề lớn hơn. Tôi muốn mối quan hệ của cộng đồng nhà phát triển với Steam không trở nên đối nghịch như thế này.
Một số tác dụng phụ kỳ lạ hơn xoay quanh việc các trò chơi F2P không thực sự bị ảnh hưởng bởi quy trình hoàn tiền. Bạn không thể được hoàn tiền khi mua hàng trong ứng dụng trên Steam sau khi đã dùng hết. Về cơ bản, mọi thứ kiếm tiền trong F2P đều được tiêu thụ ngay lập tức, vì vậy thực sự không có cách nào để được hoàn tiền cho các trò chơi F2P.
The Starks of Steam sẽ cho bạn biết: F2P đang đến. Hãy xem 5 trò chơi hàng đầu được chơi trên Steam. (Ba là F2P.) Không có gì sai với các mô hình kinh doanh khác như F2P, nhưng F2P có rất nhiều nền tảng và mặt tiền mà nó đã sẵn sàng thống trị. Steam hơi độc đáo ở chỗ các trò chơi trả phí vẫn có thể phát triển mạnh ở đó. Bất kỳ thay đổi nền tảng nào phạt các trò chơi phải trả tiền nên được xem xét một cách tế nhị hơn và với nhiều ý kiến đóng góp của nhà phát triển hơn so với những gì các nhà phát triển Steam đã được đối xử với sự ra mắt bất ngờ của chương trình hoàn tiền này. Điều đó có nghĩa là đặt nhãn tốt hơn về ý nghĩa của việc trở thành nhà phát triển đối với hoạt động kinh doanh của Steam.
Đâu là cách đúng đắn để xem xét mối quan hệ ba chiều giữa Steam, nhà phát triển và người chơi? Sự mơ hồ hiện tại có thể không còn được chấp nhận. Nếu chúng tôi để hành động của Steam nói thay cho nó, cập nhật hoàn tiền là một thông điệp đáng sợ. Steam sẵn sàng thực hiện các thay đổi nền tảng có lợi cho Steam trước tiên và thứ hai là người chơi, với chi phí của các nhà phát triển. Họ sẵn sàng triển khai những thay đổi này một cách nhanh chóng mà không cần yêu cầu đầu vào từ các nhà phát triển. Nếu một trường hợp không đủ để bạn đưa ra kết luận, hãy nhớ lại rằng chỉ một tháng trước, Steam đã cố tính phí người chơi đối với các bản mod — trước khi phản ứng dữ dội khiến họ phải xem xét lại.
Chương trình hoàn tiền rõ ràng là nên tồn tại , mà tôi cảm thấy mình cần phải tuyên bố bằng văn bản sau khi đã rất nỗ lực với nó. Nhưng các chi tiết cụ thể của việc triển khai nó nên được tranh luận và các nhà phát triển nên được đưa ra tiếng nói. Dưới đây là một số gợi ý về các lĩnh vực cần làm việc:
Steam là một khu vườn có tường bao quanh và nội dung bên trong cuối cùng thịnh vượng hay lụi tàn dựa trên Valve và quyền quản lý của riêng Valve. Mỗi khi hệ sinh thái của khu vườn phát triển phức tạp, nó ngày càng trở nên phi thực tế rằng bất kỳ thực thể nào cũng có thể xem xét một cách hợp lý tác động của sự thay đổi từ tất cả các quan điểm cần thiết. Hệ thống hoàn trả có mục đích tốt và phải thừa nhận rằng vai trò của nó trong một câu chuyện lớn hơn là nhỏ. Nhưng đó là triệu chứng của một điều gì đó quan trọng và chưa được mô tả mà tôi và có thể những người khác đã bắt đầu cảm thấy. Những khu vườn có tường bao quanh thực sự là những vương quốc kỹ thuật số và giống như cách các chế độ quân chủ trong thế giới thực phát triển thành các nước cộng hòa, các nữ hoàng và vua kỹ thuật số của chúng ta cũng phải bắt đầu hỏi – Người dân của tôi có thể làm gì cho tôi?
Đọc tiếp theo: Các nhà phát triển báo cáo tỷ lệ hoàn trả đáng báo động, bao gồm cả các trò chơi không có DRM có thể dễ dàng sao chép trước khi ‘trả lại’ chúng.